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Wenn trotz Chaos alles klappt

 

Die Qualität von Fluggesellschaften lässt sich meiner Meinung nach erst bemessen, wenn irgendetwas gründlich schiefläuft. Wenn Passagiere etwa wegen der Aschewolke eines isländischen Vulkans hängen bleiben (ja, selbst erlebt). Oder wenn es, wie am Freitagabend, irgendein Mensch für eine prima Idee hält, einen Tränengaskanister in einer Abflughalle des London City Airport zu deponieren und damit 26 Menschen verletzt.

Wir saßen alle schon abflugbereit auf unseren Sitzen und warteten darauf, dass das Flugzeug endlich zur Startbahn rollt, als die Durchsage kam, dass die Maschine nirgendwohin fliege. Der Flughafen sei aufgrund eines Vorfalls geschlossen worden und wir sollten bitte wieder aussteigen.

24 Reihen

Ich saß auf Platz 24A der Maschine. Ich saß deswegen soweit hinten, weil Rollstuhlfahrer an diesem Flughafen immer über die hinterste Tür ins Flugzeug gelangen müssen. Leider wird in Dublin wiederum durch die Vordertür geboarded. Deswegen war der Weg ins Flugzeug nervig: Ich brauchte einen Bordrollstuhl, einen kleinen, unbequemen Stuhl mit kleineren Rädern, der gerade so durch den Gang passt.

Damit 24 Reihen durchs Flugzeug gezogen zu werden, ist weder für mich noch für das Personal angenehm. Es ist eng und der Bordrollstuhl ist auf Teppichboden einfach kein tolles Fortbewegungsmittel. Und nun sollte ich das Flugzeug wieder verlassen. Im Terminal würden die Tickets umgebucht oder wir bekämen ein Hotelzimmer, hieß es.

Umbuchen oder übernachten

Ich wusste, das wird extrem spannend. Zum einen mussten die Assistenzmitarbeiter wieder zur Maschine gerufen werden. Wenn ich wirklich in Dublin übernachten musste, dann brauchte ich ein barrierefreies Zimmer. Das ist nicht verhandelbar und ich kenne mich in Dublin mit Flughafenhotels überhaupt nicht aus. Ob eine Fremdairline bereit ist, mich ohne Anmeldung mitzunehmen, ist auch die Frage. Eigentlich müssen sich behinderte Fluggäste, die Assistenz benötigen, 48 Stunden vorher bei der jeweiligen Airline melden oder das Reisebüro nimmt die Anmeldung vor.

Zudem bedeutet eine andere Airline auch ein anderer Flughafen. Aber wie komme ich spät am Abend von Heathrow oder Gatwick zu meinem Auto am London City Airport? Die Flughäfen liegen alle nicht gerade um die Ecke. Victoria Station, wo der Zug von Gatwick endet, ist zum Beispiel nicht barrierefrei. Ich plane meine Reisen nicht umsonst vorher immer gut, damit ich nirgendwo strande.

Das Flugzeug leerte sich und die beiden Flugbegleiter kamen zu mir. Sie stellten mir genau die Fragen, die ich mir auch stellte. Wollte ich in Dublin bleiben oder zu einem Ausweichflughafen? Und wenn ich zum Ausweichflughafen will, wie komme ich von dort wieder weg? Aber sie sagten mir sofort zu, egal wohin die Reise nun gehen werde, British Airways werde für den Heimtransport oder für den Transport zu meinem Auto sorgen, obwohl die Fluggesellschaft keine Schuld traf.

Hubwagen zum Aussteigen

Außerdem hatte die Crew mitgedacht: Sie hatte einen Hubwagen bestellt, der hinten ans Flugzeug andocken kann, damit ich nicht wieder 24 Reihen durchs Flugzeug musste. Auch der Pilot gesellte sich irgendwann zu uns. Er wollte mir einfach Hallo sagen, sagte er. Und ich solle mir keine Sorgen machen. Sie hätten zwar jetzt auch keine Lösung, aber das Bodenpersonal der Airline in Dublin habe er informiert, dass ich nicht gehen könne und dass sie das berücksichtigen sollten, wenn es um die Unterbringung oder die Umbuchung geht. Auch meinen eigenen Rollstuhl hatte er wieder ausladen lassen, damit ich diesen sofort bekomme. Da war ich schon ein wenig beeindruckt. Alle dachten mit – von den Flugbegleitern bis zum Piloten.

Dabei hatte British Airways an dem Tag bei mir bereits Eindruck hinterlassen: Beim Check-in hatte ich die wohl freundlichste und kompetenteste Mitarbeiterin, die sich eine behinderte Passagierin wünschen kann. Sie fragte mich, welche Assistenz ich benötige und war auch ansonsten sehr freundlich und hilfsbereit. Ich war so beeindruckt von ihrem Service, dass ich an British Airways twitterte, was für eine tolle Mitarbeiterin sie dort in Dublin hätten. Ich konnte da noch nicht wissen, dass ich die Frau an dem Tag noch einmal wiedersehen sollte.

Der Hubwagen kam irgendwann. Die Mitarbeiter brachten mich über das Flugfeld wieder zurück zum Check-in. Dort warteten auch die anderen Passagiere aus meinem Flugzeug sowie die einer anderen Maschine, die den Start abgebrochen hatte. Dort traf ich wieder auf die nette Check-in-Mitarbeiterin. Sie sah mich, kam auf mich zu und entschuldigte sich vielmals für die Unannehmlichkeiten und fragte, ob ich etwas brauche.

Dann las ich auf Twitter, dass es 26 Verletzte in London am Flughafen gab. Um mich herum standen lauter übel gelaunte Passagiere. Es war Freitagabend und jeder wollte zu seiner Familie und ins Wochenende. Als wieder jemand anfing zu meckern, sagte ich, es gebe 26 Verletzte in London und ich persönlich würde lieber an einem Check-in in Dublin herumstehen als jetzt eine der Verletzten zu sein. Die Stimmung verbesserte sich merklich.

Kampf um Gutscheine

Dann wurden Gutscheine verteilt. Als Rollstuhlfahrerin habe ich im Gedränge keine Chance, einen zu ergattern. Aber die aufmerksame Check-in-Mitarbeiterin brachte mir einen. Der sollte mir später zu einem kostenlosen Abendessen verhelfen. Zudem hatte sie versucht, mich umzubuchen, aber alle Maschinen waren voll. Meine Maschine sei aber noch nicht gecancelt, sagte sie. Sie stempelte meine Bordkarte, damit ich abermals durch die Sicherheitskontrolle konnte und empfahl mir, in der Nähe der Maschine zu warten. Es sei sehr wahrscheinlich, dass wir irgendwie nach England kämen. Nur der Flughafen stünde noch nicht fest.

Ich holte mir mit dem Gutschein etwas zu essen und ging zur Toilette. Im Flugzeug kann ich nicht auf die Toilette gehen; in kleinen Maschinen brauche ich dafür einen Bordrollstuhl und es ist viel zu wenig Platz. Diese Vorsichtsmaßnahme war richtig, schon bald hieß es, wir sollten zurück zum Flugzeug, wir würden nun doch fliegen und zwar nach London City Airport wie geplant, nur eben dreieinhalb Stunden verspätet. Bis eine Assistenz kam, dauerte es zwar eine Weile, aber es konnte ja niemand ahnen, dass die Maschine doch abheben würde. Und so hatte ich das große Vergnügen, gleich zwei Mal dieselbe Maschine besteigen zu dürfen, wieder in Reihe 24.

Ich bin mir sicher, auch wenn wir in Heathrow oder Gatwick gelandet wären, hätte mich auch unangemeldet jemand aus dem Flugzeug geholt und mir die Weiterreise organisiert. So geht barrierefreies Reisen, selbst wenn Unerwartetes passiert.

Anmerkung: Ich hatte es hier im Blog auch schon erwähnt, ich schule und berate Fluggesellschaften zu dem Thema, aber BA gehört nicht zu meinen Kunden. Ich bin nur zufriedene Kundin.

1 Kommentar

  1.   Tamara

    Das ist wirklich vorbildliches Verhalten!

    Schulen Sie die Lufthansa zufällig auch? Diese ignoriert nämlich seit zwei Wochen meine Schadensmeldung, nachdem mein Rollstuhl auf einem Flug beschädigt wurde. Das zählt wiederum leider nicht zu kundenfreundlichem Verhalten und gehört dringend geändert. Vielleicht Thema einer weiteren Schulung? :-)