{"id":205,"date":"2014-09-02T01:20:35","date_gmt":"2014-09-01T23:20:35","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.zeit.de\/stufenlos\/?p=205"},"modified":"2014-09-02T11:44:54","modified_gmt":"2014-09-02T09:44:54","slug":"hoehen-und-tiefen-hoteltresen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zeit.de\/stufenlos\/2014\/09\/02\/hoehen-und-tiefen-hoteltresen\/","title":{"rendered":"H\u00f6hen und Tiefen am Hoteltresen"},"content":{"rendered":"

\"Hoteltresen\"<\/a>
Foto: Petra Bindel \/ Scandic Hotels \/ Creative Commons Attribution<\/a><\/figcaption><\/figure><\/p>\n

Es gibt ja Dinge im Leben, die sind eigentlich ganz simpel, haben aber eine gro\u00dfe Wirkung. F\u00fcr mich sind das Hoteltresen. Wie gut ein Hotel geplant wurde, wei\u00df ich oft schon in den ersten zehn Sekunden, nachdem ich den Eingang eines Hotels durchquert habe. Dann sehe ich n\u00e4mlich als Erstes den Tresen der Rezeption.<\/p>\n

Bei gut geplanten Hotels gibt es an der Seite einen niedrigen Bereich, an dem Rollstuhlfahrer oder andere Menschen, die lieber sitzen statt stehen m\u00f6chten, bedient werden k\u00f6nnen. Bei weniger gut geplanten Hotels muss sich das Personal zu mir \u00fcber den Tresen beugen. Alles kein Drama, aber es ginge eben einfacher, wenn man bedacht h\u00e4tte, dass es Menschen gibt, die kleiner als 1,60 m sind, dass auch Rollstuhlfahrer einchecken m\u00f6chten und dass nicht jeder problemlos 10 Minuten stehen kann, sondern es Kunden gibt, die lieber im Sitzen einchecken.<\/p>\n

Und nach dem Gespr\u00e4ch mit dem Personal kommt dann meist das n\u00e4chste Problem: Auch wenn die Welt immer elektronischer wird, wollen viele Hotels immer noch, dass das Meldeformular per Hand ausgef\u00fcllt oder zumindest unterschrieben wird. Doof, wenn man sitzt und der Tresen, auf dem man schreiben soll, h\u00f6her ist als der eigene Kopf.<\/p>\n

Guter Kundenservice kann vieles ausb\u00fcgeln<\/h3>\n

Nun ist auch der hohe Tresen kein Drama, aber eigentlich legen Hotels einen gro\u00dfen Wert darauf, einen guten ersten Eindruck zu machen. Manchmal macht es der zweite Eindruck aber fast noch schlimmer. Denn nat\u00fcrlich bin ich unterdessen gewohnt, hohe Tresen anzutreffen, frage dann also immer freundlich nach einer Schreibunterlage, einem Klemmbrett oder notfalls nach einem Buch. Wenn die Ausstattung vielleicht nicht ideal ist, kann ein guter Kundenservice das oft wieder ausb\u00fcgeln.<\/p>\n

Im letzten Hotel, in dem ich war, sah man sich aber nicht in der Lage, mir irgendetwas zu geben, auf dem ich schreiben konnte. Man dr\u00fcckte mir den Meldebogen in die Hand, sagte, ich soll ihn im Zimmer ausf\u00fcllen und sp\u00e4ter wieder zur Rezeption bringen. Das kann man sicher so machen, aber sonderlich gastfreundlich fand ich es nicht. Und nat\u00fcrlich war nicht nur der erste und der zweite Eindruck nicht der Beste, sondern das zog sich so durch den ganzen Aufenthalt. Behinderung wirkt manchmal wie ein Brennglas, was guten oder schlechten Service angeht. Serviceorientiertes Personal wird manchmal sogar noch besser, wenn sie behinderte Kunden bedienen. Mittelm\u00e4\u00dfiges bis schlechtes Personal ist manchmal schon beim kleinsten Sonderwunsch Schreibunterlage \u00fcberfordert.<\/p>\n

„writing table“<\/h3>\n

Vor Jahren habe ich in einem Buchladen in London einen\u00a0writing table<\/em> f\u00fcr Rollstuhlfahrer entdeckt. Das war ein kleines Brett, das man zum Schreiben einfach nach unten klappen konnte. Es war auf halber H\u00f6he am Tresen der Kasse festgeschraubt und hatte ein kleines Rollstuhlsymbol auf der R\u00fcckseite. Investitionskosten f\u00fcr den Laden: vielleicht 20 Euro.<\/p>\n

Nun finde ich den Tisch gar nicht so sehr wichtig, weil man darauf schreiben kann, sondern weil er an die behinderten Kunden signalisiert, man hat an diese Kundengruppe gedacht und bem\u00fcht sich, das Einkaufen f\u00fcr sie einfacher zu machen. Barrierefreiheit muss gar nicht bedeuten, die teuren gro\u00dfen L\u00f6sungen anzustreben, sondern manchmal haben kleine Ma\u00dfnahmen eine gro\u00dfe Wirkung.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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