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Chinesen bändigen Apple

 

Apple-Chef Tim Cook hat sich höchstpersönlich auf der chinesischen Internetseite des Unternehmens entschuldigt. Einige chinesische Kunden würden den kalifornischen Computerkonzern als “arrogant, nachlässig und gleichgültig” empfinden, schrieb er Anfang der Woche. Das sei bedauerlich, er bitte um Entschuldigung. Cook führt das Versagen des Konzerns auf einen internen Kommunikationsfehler zurück.

Ein Kommunikationsfehler? Wohl kaum. Die Vorwürfe gegen Apple sind handfest. Das Unternehmen bietet chinesischen Käufern von iPhones und iPads seit Jahren schlechtere Garantieleistungen an als Kunden in anderen Ländern. Bringt ein Kunde innerhalb der Garantiezeit ein Gerät zurück, bekommt er in China kein neues, sondern lediglich eine Reparatur. In dieser Zeit stellt Apple kein Ersatzgerät zur Verfügung. Auf das reparierte Gerät gibt es am Ende auch keine neue Ein-Jahres-Garantie. Diese Praxis hat nichts mit Kommunikation zu tun, sondern allein damit, dass Apple – wie auch andere ausländische Firmen – den chinesischen Konsumenten nach wie vor nicht für ganz voll nimmt.

Der chinesische Staatssender CCTV hatte vor knapp drei Wochen den schlechten Service von Apple erstmals thematisiert. Der Beitrag brachte in Chinas sozialen Netzwerken eine Welle ins Rollen. Als Apple zunächst nicht reagierte, warf die Volkszeitung, das Organ der Kommunistischen Partei, auf einer ganzseitigen Titelgeschichte dem Unternehmen “Arroganz und Gier” vor. Andere Medien schlossen sich der Kritik an.

Apple kann das nicht egal sein. China ist für das Unternehmen mittlerweile der drittgrößte Absatzmarkt. Allein im ersten Geschäftsquartal hat Apple 7,3 Milliarden Dollar umgesetzt –  60 Prozent mehr als im Vorjahreszeitraum. Cook selbst sagte unlängst, China werde bald zum wichtigsten Markt für Apple aufsteigen.

Viele Apple-Manager scheinen die Verbraucher in China hingegen für beschränkt zu halten, verdorben von Billigprodukten, ohne eine Ahnung davon, was guter Service ist. Dabei hätte Apple von Fehlern anderer ausländischer Unternehmen lernen können. Auch Siemens-Bosch verkaufte undichte Kühlschränke, und versuchte zuerst die Kritik der Verbraucher zu ignorieren. Auch Gucci und zuletzt Volkswagen reagierten erst, als die Behörden sich einschalteten.

Ausländische Medien zitieren in diesen Fällen gerne Analysten, die der KP-Führung eine Kampagne gegen erfolgreiche ausländische Firmen unterstellen. Das geschehe, um heimische Anbieter zu schützen. Als Beleg gilt dabei meist, die Vorwürfe seien in der Staatspresse erschienen. Das aber ist eine absurde Schlussfolgerung. Alle Zeitungen und Fernsehsender stehen in China unter staatlicher Kontrolle. Das heißt aber noch lange nicht, dass hinter jedem einzelnen Bericht die KP steckt. Im Fall von Apple und Volkswagen tauchten die Vorwürfe als erstes in den sozialen Netzwerken auf. Solche kritischen Verbraucher lassen sich schwer vom Staat bändigen.

Der Apple-Chef scheint das nun verstanden zu haben. Er will die Gewährleistungsansprüche überarbeiten. Sein Unternehmen werde zudem sämtliche kaputten iPhones der Baureihen 4 und 4S durch neue Geräte ersetzen. “Für die Sorgen und die Missverständnisse, die an Konsumenten weitergetragen wurden, entschuldigen wir uns aus tiefstem Herzen”, schreibt Cook.

Das sind Worte, die jeder Konsument gerne hört – egal in welchem Land.

32 Kommentare

  1.   Beitragsleistender

    In Deutschland zumindest gibt Apple bei einem Austausch (der außerdem nicht kostenlos ist wenn man ein Ersatzgerät sofort zur Stelle haben möchte) nur drei Monate Garantie, und nicht ein Jahr.
    Außerdem gibt es kein komplett neues Gerät sondern ein sogenanntes “Refurbished” Gerät.

  2.   Kunde

    Wie kann man nur ohne Recherche so einen Unsinn verbreiten? Ohne ins Detail zu gehen: die Garantiebedingungen für China unterscheiden sich kaum von denen, die für den Rest der Welt gelten. Das nächste mal sollte vielleicht nicht der Praktikant die Anschuldigungen der Staatspropaganda ohne Nachfrage übernehmen, sondern sich zumindest vorher informieren.

  3.   Jens Siegfried

    “Bringt ein Kunde innerhalb der Garantiezeit ein Gerät zurück, bekommt er in China kein neues, sondern lediglich eine Reparatur. In dieser Zeit stellt Apple kein Ersatzgerät zur Verfügung. Auf das reparierte Gerät gibt es am Ende auch keine neue Ein-Jahres-Garantie.”

    Äh. Auch in Deutschland ist das gängige Praxis. Einziger Untersschied ist, daß man bei den iGadgets nach wie vor ein Austausch-Gerät erhält. Allerdings behält sich Apple seit langem vor, Geräte tatsächlich zu reparieren, anstatt ein neues (oder generalüberholtes) Gerät zurückugeben – und so wird das auch kommuniziert.

    Kein Ersatzgerät und die Garantie wird durch Reparatur um maximal 90 Tage verlängert (Ersatzteilgarantie).
    Meines Wissens nach ist das in jedem Land Apples Praxis.

    Verstehe ich nicht.


  4. Richtig so!
    Genau so muss man mit Konzernen umspringen, wenn sie zu gierig werden!

  5.   Michael Grün

    Sehr viel besser scheint es hier in Deutschland auch nicht zu sein.
    PC nach 14 Monaten defekt. Grafikkarte on Bord Kosten rund 400€ – tja dann auch noch das Mainbord defekt – Kosten rund 800€.

    Ein weiterer Kunde des selben Unternehmens – mit einem Laptop – gleiches Problem.
    Den Schrott entsorgt und nie wieder Äpfel mit Würmern.

  6.   footek

    Die Kritik an ausländischen Firmen ist nicht politischer Natur? Aha, da haben wir ja was gelernt. Vermutlich war es auch nicht politischer Natur, dass VW von Staatswegen mit einem Komplettrückruf für Ihre gesamte PKW Flotte mit DSG gedroht wurde..

    Unternehmen haben sich an die rechtlichen Bedingungen zu halten, die im Absatzland existieren. Es ist nicht Apples Problem, dass die Rechte der Verbraucher so wenig geschützt werden, sondern ein chinesisches Problem, welches nun den Unternehmen angelastet wird. Apple vorzuwerfen, sie geben von sich aus nicht die Garantie die z.B. einem europäischen Kunden zusteht ist absurd.

  7.   Volksgasmaske

    Wo bleiben die ganzen china-kritischen Kommentare? Sonst ist China doch immer böse? Der Artikel ist wieder einmal ein gutes Beispiel wie unehrenhaft, respektlos und diskriminierend die westliche Produktelite das chinesische Volk behandelt.
    Gerade Apple sollte sorgfältiger und durchdachter mit deren China-Strategie vorgehen. Nicht umsonst werden deren “Pseudo”-Hightech-Produkte, mit denen Sie jährlich großartige Gewinne erwirtschaften, erst durch die günstigen Produktionsbedingungen Asiens wirtschaftlich realisierbar.
    Das gilt auch für Volkswagen & Co.
    Man muss sich schon fremdschämen. Vielleicht wird es auch endlich mal Zeit für eine neue Weltordnung. Weit sind wir ja nicht mehr davon entfernt.
    ;)


  8. “Ausländische Medien zitieren in diesen Fällen gerne Analysten, die der KP-Führung eine Kampagne gegen erfolgreiche ausländische Firmen unterstellen. Das geschehe, um heimische Anbieter zu schützen. Als Beleg gilt dabei meist, die Vorwürfe seien in der Staatspresse erschienen. Das aber ist eine absurde Schlussfolgerung.”

    Die Schlussfolgerung ist nicht absurd, weil sie zuerst in sozialen Netzwerken erschienen ist, sondern die Folgerung ist absurd, weil der erhoben Vorwurf schlicht stimmt!

    Vielleicht sollte man das noch einmal mit aller Deutlichkeit betonen! Normalerweise kann man erwarten, dass Hersteller überall auf der Welt gleiche Garantien anbieten, die sich allenfalls durch lokale Besonderheiten unterscheiden. Wenn Apple und andere aber speziell für den chinesischen Markt Ausnahmen nach unten machen und dortige Kunden systematisch schlechter stellen, ist Kritik berechtigt, völlig egal, von wem sie kommt.

    Deutsche, westliche Medien (und Politiker und Bürger) sollten sich vielleicht generell mal eine gewisse Arroganz abgewöhnen, die fruchtbarer Basis für solche Auswüchse ist.

  9.   footek

    @8
    “Normalerweise kann man erwarten, dass Hersteller überall auf der Welt gleiche Garantien anbieten..”
    das ist absoluter Unfug, es gelten die Gesetzte des Absatzgebietes…!
    Mit Erwartungen ist das so eine Sache, es ist eher zu empfehlen, sich an die geltenden Gesetze des Absatzlandes zu halten…

  10.   Jens Siegfried

    Uund im diesem weitverbeiteten Misverständniss hier wie allgemein vorzubeugen:
    Garantie ist eine _freiwillige_ Leistung des Herstellers und kann von diesem gestaltet werden, wir er möchte.
    Nur Gewährleistung ist gesetzlich vorgeschrieben – betrifft aber nur die “Beziehung” zwischen End-Kunde und _Händler_.

    Gewährleistung und Garantie sind zwei völlig verschiedene Dinge.

    Apple ist von Gewäherlsitungsansprüchen nur dann betroffen, wenn sie auch Verkäufer (z.B. Apple-Store) sind.