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Update: Kommunikationswirrwarr bei der Telekom

 

Eine neue Episode

Gestern wurde ich etwas nervös. Am kommenden Montag soll nämlich der Telekom-Techniker kommen, um den nagelneuen Telefon und DSL-Anschluss zu entjungfern. Und immer noch hatte ich meine DSL-Zugangsdaten nicht erhalten, obwohl die angeblich kurz nach der Anmeldung, was bei mir Anfang April war, hätten verschickt werden sollen. Ich rufe also bei der T-Com an.

Nach kurzer Warteschleife (<1 min.):

„Guten Tag. Ich habe Anfang April einen Call&Surf Comfort Anschluss bestellt und noch immer nicht meine DSL-Zugangsdaten erhalten. Wann kommen denn die?“
„Da müssen Sie bei T-Online anrufen, Sie sind hier bei der T-Com.“
„Ah“.

Ich rufe bei T-Online an. Warteschleife ebenfalls unter einer Minute.

„Guten Tag. Ich habe Anfang April einen Call&Surf Comfort Anschluss bestellt und noch immer nicht meine DSL-Zugangsdaten erhalten. Wann kommen denn die?“
Die Dame tippt hörbar herum. „Das ist merkwürdig, also der Button für „Zugangsdaten verschicken“ ist nicht sichtbar. Ich kann die nicht rausschicken. „
„Vielleicht sind die ja schon rausgeschickt und verlorengegangen?
Die Dame tippt hörbar herum. „Ah, ich sehe, das ist erst im Bestellstatus“.
„Was bedeutes das?“
Die Dame spricht gedehnt, in einem etwas kafkaesken Ton: „Das bedeutet, dass der Auftrag, im, äh, Bestellstatus ist“.
„Das sagten Sie bereits. Und wann kommen die Zugangsdaten?“
„Ich verbinde Sie mal weiter“.
Ich fliege aus der Leitung.

Neuer Versuch. T-Online. Warteschleife kurz.
„Guten Tag. Ich habe Anfang April einen Call&Surf Comfort Anschluss bestellt und noch immer nicht meine DSL-Zugangsdaten erhalten. Wann kommen denn die?“
„Das müssten Sie bei der T-Com fragen, denn dort wurde das beauftragt“.
„Bei der T-Com sagte man mir, ich solle bei T-Online fragen. Jetzt schicken Sie mich wieder zur T-Com zurück?“
„Ja, das tut mir sehr leid, da haben wohl die Kollegen von T-Com geschlafen. Es handelt sich ja um einen NEUANSCHLUSS und bei Neuanschlüssen wird das alles von der T-Com verwaltet. Aber wissen Sie das? Ich kümmere mich darum. Kann ich Sie zurückrufen?“
„Ja, das können Sie, könnten Sie bei der Gelegenheit mal schauen, ob auch der Termin 3. Juni für den Installateurbesuch bei Ihnen wirklich eingetragen ist?“
Mann tippt länger herum. „Nein, der ist nicht eingetragen. Hatten Sie das bestellt?“
„Ja, das hatte ich bestellt. Ich habe auch online eine Bestellbestätigung erhalten. Die hat auch eine Bestätigungsnummer, soll ich Ihnen die mal sagen?“
Mann unterdrückt Lachen: „Neinnein, die Nummer ist eh ein Witz, die hat gar nix zu sagen, warten Sie, ich kläre das alles und trage das nach. Kann ich Sie unter der 7884552 zurückrufen?“
„Was? Die Nummer habe ich noch nie gehört.“
„Ist das nicht Ihre Telefonnummer?“
„Nein“.
„Wie kann das sein?“
„Tja, bei uns streiken nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch manchmal die Datenbanken. Unter welcher Nummer kann ich Sie anrufen?“
Ich gebe ihm meine Handynummer.

Tatsächlich erhalte ich nach 10 Minuten einen Rückruf. Er hat den Monteurtermin Montag morgen 8 Uhr bestätigt. Die Zugangsdaten will er erneut rausschicken. Sie scheinen verlorengegangen. Während wir telefonieren, klingelt der Postbote. Er bringt mir die Zugangsdaten.

Ah ja.

14 Kommentare

  1.   Hans-Werner

    Wenn man sich ein Produkt bestellt sollte man wissen wo man anruft wenn Fragen anstehen. Ein T-Online Produkt wird natürlich auch bei T-Online betreut. Außerdem würde jeder Mitarbeiter sie nach mitteilung der richtiger RufNr. sofort an die richtige Line durchstellen. Das mit dem rausfliegen aus der Ltg. (vielleicht klappt das mit dem telefonieren noch nicht richtig???). Man tippt herum— was wird denn erwartet !!! kurze Wartezeiten, super Ergebnis und geholfen bis zum Schluß(und das während eines riesigen Streikes) Das menschliche Fehler gemacht werden(unter dem Druck, der im Augenblick ansteht) kann MAN natürlich ausschlachten. Aber wer so ein Artikel schreibt hat wahrscheinlich von der Materie sowieso keine Ahnung.


  2. Von Materie habe ich als Nichtphysiker in der Tat keine Ahnung. Ich habe aber eine Menge Ahnung davon, wie CRM funktioniert. Und da liegt bei fast allen Telekommunikationsanbieter einiges im Argen, das betrifft nicht nur die Telekom, im Gegenteil: die Telekom ist nach meiner Erfahrung im Service noch abgeschlagen führend. Aber man darf doch wohl mal staunen, wenn gleich mehrere merkwürdige Dinge geschehen, wenn online gebuchte Dinge einfach verloren gehen, wenn man von A nach B und zurück geschickt wird. Im Übrigen lobe ich ausdrücklich den im Beitrag letztgenannten Supportmann, der hat sich nämlich engagiert verhalten, die Sache intern geklärt und mich dann zurückgerufen.

  3.   portif

    Jaja, einige müssen sich eben immer anjepisst fühlen, aber vermutlich nur deshalb, weil sie sich so fühlen wollen. Für mich liest sich der Bericht auch sehr wohlwollend, so nach dem Motto: Die Technik ist sch…, aber der Service ganz gut. Allerdings sollte T-wasauchimmer da intern vielleicht doch mal optimieren, und die häufig auftretenden Pannen nicht immer mit höherer Gewalt entschuldigen. Vor allem fühlt man sich als Kunde nicht ganz ernst genommen, wenn man dem Dienstleister hinterhertelefonieren muss und dafür auch noch einen Haufen Kohle bezahlt.

  4.   portif

    P. S.: Denn die Rechnung von der Telekom kommt garantiert immer pünktlich und wird auch zuverlässig angemahnt. 😉


  5. Wobei ich bisher nur eine Rechnung bekommen habe, und die lautete „minus 120 Euro“, vermutlich eine vorauseilende Gutschrift.

  6.   Dorf

    Wie, es gibt nicht getrennte Rechnungen von T-Com und T-Online – obwohl das doch zwei verschiedene Firmen mit eigenen Produkten, Hotlines und Zuständigkeiten sind?


  7. Es kann alles nur besser werden 😉 Hoffentlich kommst Du bald wieder ans Netz…

    Wir wurden übrigens auch (obwohl wir das ausdrücklich nicht wollten) ins (Online-) Telefonbuch eingetragen. Zwei Mal. Gleicher Name, beide Male eine uns vollkommen unbekannte Telefonnummer. Nach mehreren Wochen hatte T-Com es dann endlich geschafft, die Einträge wieder zu entfernen.

    Da scheint nicht nur in einem System der Wurm drin zu sein…


  8. […] Beides lustig: Im Grindblog und im Berlin-Journal. […]

  9.   Maritta

    Richtig witzig wird es erst, wenn man der Telekom den Rücken kehren will. Ich bin seit 1. März zu einem Wettbewerber gewechselt, wegen der günstigen Flatrate, die es inzwischen ja auch bei T-Com gibt, aber im Februar gab es die halt noch nicht.

    Technisch klappte auch alles ganz gut, aber dann kam die erste Rechnung der Telekom, die mir Grundgebühren für den Monat März (also nach dem Zeitpunkt meiner Kündigung) zusammen mit Verbindungsgebühren aus Februar in Rechnung stellte. Ich schickte an die auf der Rechnung angegebene Faxnummer eine so genannte „Beanstandung“. Daraufhin erhielt ich einen Brief, dass die Verbindungsgebühren korrekt seien. Und eine weitere Rechnung, Grundgebühren für den Monat April. Ich erneuerte meine Beanstandung der Grundgebühren der ersten Rechnung, beanstandete die zweite, und erhielt statt einer Antwort eine Mahnung und die dritte Rechung, Grundgebühren für Mai.

    In meiner letzten Beanstandung der nunmehr dritten falschen Rechnung zitierte ich abschließend die Eagles mit ihrem Song „Hotel California“: You can check out any time you like, but you can never leave!

  10.   jay

    Bei uns flatterte mal eine aus der Luft gegriffene Rechnung über ~ 800€ rein. Und zu der Anwaltskanzlei, die dort sitzt, braucht man wohl nichts sagen… Kurz, bevor es zur Gerichtsverhandlung kam, zog T-Online seine Forderungen zurück und entschuldigte sich für „einen technischen Fehler“.

 

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