Apple-Chef Tim Cook hat sich höchstpersönlich auf der chinesischen Internetseite des Unternehmens entschuldigt. Einige chinesische Kunden würden den kalifornischen Computerkonzern als „arrogant, nachlässig und gleichgültig“ empfinden, schrieb er Anfang der Woche. Das sei bedauerlich, er bitte um Entschuldigung. Cook führt das Versagen des Konzerns auf einen internen Kommunikationsfehler zurück.
Ein Kommunikationsfehler? Wohl kaum. Die Vorwürfe gegen Apple sind handfest. Das Unternehmen bietet chinesischen Käufern von iPhones und iPads seit Jahren schlechtere Garantieleistungen an als Kunden in anderen Ländern. Bringt ein Kunde innerhalb der Garantiezeit ein Gerät zurück, bekommt er in China kein neues, sondern lediglich eine Reparatur. In dieser Zeit stellt Apple kein Ersatzgerät zur Verfügung. Auf das reparierte Gerät gibt es am Ende auch keine neue Ein-Jahres-Garantie. Diese Praxis hat nichts mit Kommunikation zu tun, sondern allein damit, dass Apple – wie auch andere ausländische Firmen – den chinesischen Konsumenten nach wie vor nicht für ganz voll nimmt.
Der chinesische Staatssender CCTV hatte vor knapp drei Wochen den schlechten Service von Apple erstmals thematisiert. Der Beitrag brachte in Chinas sozialen Netzwerken eine Welle ins Rollen. Als Apple zunächst nicht reagierte, warf die Volkszeitung, das Organ der Kommunistischen Partei, auf einer ganzseitigen Titelgeschichte dem Unternehmen „Arroganz und Gier“ vor. Andere Medien schlossen sich der Kritik an.
Apple kann das nicht egal sein. China ist für das Unternehmen mittlerweile der drittgrößte Absatzmarkt. Allein im ersten Geschäftsquartal hat Apple 7,3 Milliarden Dollar umgesetzt – 60 Prozent mehr als im Vorjahreszeitraum. Cook selbst sagte unlängst, China werde bald zum wichtigsten Markt für Apple aufsteigen.
Viele Apple-Manager scheinen die Verbraucher in China hingegen für beschränkt zu halten, verdorben von Billigprodukten, ohne eine Ahnung davon, was guter Service ist. Dabei hätte Apple von Fehlern anderer ausländischer Unternehmen lernen können. Auch Siemens-Bosch verkaufte undichte Kühlschränke, und versuchte zuerst die Kritik der Verbraucher zu ignorieren. Auch Gucci und zuletzt Volkswagen reagierten erst, als die Behörden sich einschalteten.
Ausländische Medien zitieren in diesen Fällen gerne Analysten, die der KP-Führung eine Kampagne gegen erfolgreiche ausländische Firmen unterstellen. Das geschehe, um heimische Anbieter zu schützen. Als Beleg gilt dabei meist, die Vorwürfe seien in der Staatspresse erschienen. Das aber ist eine absurde Schlussfolgerung. Alle Zeitungen und Fernsehsender stehen in China unter staatlicher Kontrolle. Das heißt aber noch lange nicht, dass hinter jedem einzelnen Bericht die KP steckt. Im Fall von Apple und Volkswagen tauchten die Vorwürfe als erstes in den sozialen Netzwerken auf. Solche kritischen Verbraucher lassen sich schwer vom Staat bändigen.
Der Apple-Chef scheint das nun verstanden zu haben. Er will die Gewährleistungsansprüche überarbeiten. Sein Unternehmen werde zudem sämtliche kaputten iPhones der Baureihen 4 und 4S durch neue Geräte ersetzen. „Für die Sorgen und die Missverständnisse, die an Konsumenten weitergetragen wurden, entschuldigen wir uns aus tiefstem Herzen“, schreibt Cook.
Das sind Worte, die jeder Konsument gerne hört – egal in welchem Land.