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So. Es ist vollbracht. Die T-Com, vulgo Telekom, hat in unserer neuen Wohnung DSL zum Laufen gebracht. Trotz Streik.

Ein Fazit: Ich habe mit diversen Hotline-Menschen gesprochen. Bis auf einen waren alle ausgesucht höflich, freundlich und bemüht. Das Personal ist gut. Aber es hat offenbar mit einem technisch höchst wackligen Backoffice zu kämpfen, das noch dazu mit dem Web-Frontend nicht richtig zusammenzuarbeiten scheint. Es kommt immer wieder zu Übermittlungsfehlern, die daraus zu resultieren scheinen, dass die CRM-Datenbank abschmiert und sich die Mitarbeiter handschriftliche Notizen machen, die sie später in die Datenbank nachtragen. Ich weiß inzwischen auch, wie man wesentlich schneller Hilfe bekommt. Man muss angeben, man habe eine technische Störung. Nur dann wird man erstens zügig weiterverbunden und zweitens erreicht man gleich Leute, die Personaldispositionsbefugnis haben und wissen welcher Techniker sich wo aufhält. Das wurde mir heute empfohlen.

Einen Fehler darf man nicht machen: in laufende Prozesse eingreifen. Wer versucht, Termine zu verlegen oder umzubuchen hat schon verloren. Man muss sich die Telekom vorstellen, wie eine Dampfwalze. Es ist schwer, sie ins Rollen zu kriegen. Aber wenn sie rollt, dann rollt sie und man sollte sich ihr nicht in den Weg stellen. Wer einen Anschluss bestellt sollte Augen und Ohren verschließen und abwarten. Dann wird alles gut. De facto ist der Anschluss an dem Tag gelegt worden, an dem ich das wollte. Nur fünf Stunden zu spät. Das ist nicht schön, aber damit kann man leben. Die gesamten Kommunikationsdesaster hätte ich mir sparen können, ich hätte einfach nicht versuchen sollen mit der T-Com zu kommunizieren.

Das Kapitel ist abgeschlossen. Uff.

Natürlich war der Techniker nicht da. Zumindest bisher nicht. Er sollte zwischen 7 und 10 da sein. Es ist 10:28 Uhr. So langsam beginne ich mich ganz ganz ganz leicht zu ärgern.

10:41 Ich hing nun 14 Minuten in der Warteschleife und flog raus. Nächster Versuch.

11:00 Ich hing nun 19 Minuten in der Warteschleife und flog raus. Nächster Versuch.

11:01 Es geht gar nichts mehr. Man quält sich durch ein Spracherkennungsmenü und fliegt dann aus der Leitung.

11:02 Es geht gar nichts mehr. Man quält sich durch ein Spracherkennungsmenü und fliegt dann aus der Leitung.

11:03 Es geht gar nichts mehr. Man quält sich durch ein Spracherkennungsmenü und fliegt dann aus der Leitung.

11:04 Es geht gar nichts mehr. Man quält sich durch ein Spracherkennungsmenü und fliegt dann aus der Leitung.

11:05 Es geht gar nichts mehr. Man quält sich durch ein Spracherkennungsmenü und fliegt dann aus der Leitung.

11:06 – 11:14 Uhr: Während ich die Warteschleifenmusik auswendig lerne, beschwere ich mich unter www.t-home.de in der Rubrik SERVICE / KONTAKT / EMAIL und fülle in geharnischter Diktion ein Beschwerdeformular aus. Mal sehen, ob es irgendwer irgendwann lesen wird? Die Warteschleifenmusik bekommt mit der Zeit etwas Eindringliches. Ich werde davon heute Nacht träumen.

11:22 Uhr: Ich fliege aus der Leitung. Nun wähle ich gleich mehrere Leitungen gleichzeitig. Bei einer davon probiere ich was Neues: Ich wähle im Sprachmenü nicht „Nachfrage zu einem Auftrag“ sondern „Beschwerde“. Vielleicht geht das ja schneller. Also: ISDN-Feuer frei: 10 Leitungen ballern gleichzeitig raus. Vielleicht kommt eine durch.

11:28 Uhr: Ich kann die Warteschleifenmusik relativ groovend mitspielen. Mein Wurlitzer E-Piano passt ganz gut dazu. Die Musik ist hauptsächlich ein Fusion-artiges Gegniedel in Des-Dur, mit jeweils einem kurzen Ausflug in B-Dur. Ganz raffiniert.

11:38 Uhr: Meine zehn Leitungen sterben nacheinander weg. Neue Strategie: ich wähle wieder die Hotline, stelle auf Lauthören, und gehe dann duschen. Wenn ich auf einen Anruf warte, stundenlang, dann gehe ich irgendwann duschen. Weil er genau dann kommt, wenn ich meinen Leib eingeseift habe. Also, bis gleich dann.

12:03 Uhr: Nicht mal mein Dusch-Trick funktioniert. Ich kapituliere vorerst. Muss jetzt Geld verdienen gehen. Ich halte Sie auf dem Laufenden, liebe Leserinnen und Leser!

12:20 Uhr: Ein Wunder. Die T-Com ruft an. Der Installateur kommt gegen 14 Uhr. Ja ISDN das die Möglichkeit?

15:40 Uhr: Er war da! Er war da! Und er war gut! Er hat es alles hinbekommen. Ein Wunder ist geschehen. Wir sind gemeinsam durch Berge von Parkettabschleifholzstaub gewatet. Haben uns gemeinsam im Schlamm gewälzt! Eine stramme 6000-er-Leitung ans Laufen bekommen. Ich geh jetzt nochmal duschen. Wir haben De-Es-El!

Dass es ein spannendes Unterfangen ist, bei der T-Com einen Neuanschluss zu bestellen, wurde ja hier schon unter Beweis gestellt. Wie schwer unmöglich es ist, bei Futon World ein im Voraus bezahltes Bett dann auch wirklich geliefert zu bekommen – bitteschön:

14.04.2007
Wir betreten das Ladengeschäft in der Chausseestraße und sind begeistert. So viele schöne Betten! Fantastisch! Und so eine nette Beratung! Selten so entspannt und freiwillig Möbelstücke betrachtet. Wir beschließen ein Bett zu kaufen. Das kostet inklusive Lieferung ungefähr 800 Euro. Man bittet um eine Anzahlung. Meine Frau meint, wir sollten doch gleich alles bezahlen. Ich halte wenig davon, weil ich grundsätzlich erst etwas voll bezahle, wenn es mir auch voll gehört. Aber weil ich einen „ach, egal“-Tag habe, willige ich ein. Man sichert uns mündlich eine Lieferzeit von 4-6 Wochen zu und verspricht uns kurz vor Lieferung zu benachrichtigen.

14.05.2007
Vier Wochen sind vergangen.

31.05.2007
Sechs Wochen sind vergangen.

01.06.2007
Ich frage telefonisch nach. Tja, da könne man noch nichts sagen. Das Bett werde in Polen hergestellt, und der Schreiner sei manchmal etwas gemütlich. Nun. Ich solle Montag nochmal anrufen.

04.06.2007
Ich rufe Montag nochmal an, man verspricht mir mich zurückzurufen. Ich werde aber nicht zurückgerufen.

20.06.2007
Ich schreibe eine erste, verärgerte Mail. Wir warten inzwischen mehr als 8 Wochen. Ich bitte um kurzfristige Rückantwort per Mail oder Anruf. Keine Mail, kein Anruf.

22.06.2007
Ich rufe erneut an. Man verspricht mir einen umgehenden, ja nachgerade sofortigen Rückruf. Es kommt kein Rückruf.

23.06.2007
Ich rufe erneut an und frage, was mit dem umgehenden Rückruf geschehen sei. Man ist erstaunt, dass der Rückruf nicht erfolgte. Ich sage, dass ich von dem Kauf zurücktreten möchte. Man empfiehlt mir schriftlich eine Nachfrist zu setzen, falls diese verstreicht kann ich von dem Kauf zurücktreten. „Schreiben Sie mir das per E-Mail, Sie kriegen einen Bestätigungsrückruf!“ – ich schreibe eine E-Mail und erhalte keinen Bestätigungsrückruf.

26.06.2007
Man teilt mir telefonisch mit, dass die Lieferung voraussichtlich KW 27 stattfindet. Das wäre dreieinhalb Monate nach der Bestellung. Ich finde das doof und sage das auch. Man verspricht einen Rückruf.

27.06.2007
Eine briefliche Antwort auf die Beschwerde vom 20.06., in der ich ausdrücklich um eine Mail oder einen Rückruf bat, trifft ein. Man weist auf die AGB hin. Ich müsse eine angemessene Nachfrist stellen.

02.07.2007
Ich frage mehr so aus Langeweile per E-Mail nach.

06.07.2007
Eine sehr nette Mitarbeiterin ruft mich an und sagt, dass die Lieferung sich wohl noch weiter verzögere. Ich verlange direkt nach dem Angebot schriftlich einen deutlichen Rabatt oder die Rückgängigmachung meines Kaufvertrages.

09.07.2007
Ich erhalte ein Angebot, dass man mir die Lieferkosten erlassen will. Das ist ein Rabatt von unter 4%. Ich lehne ab und verlange 25%. Ich erhalte noch am selben tag eine E-Mail, dass man auf meinen Rabattwunsch von 25% eingeht. Ich antworte, dass ich um umgehende Überweisung bitte.

13.07.2007
Ich frage nach, wann mit der Überweisung zu rechnen ist. Nach der Lieferung frage ich schon gar nicht mehr. Wenig später erhalte ich einen Irrläufer, in der Antwortmail steht nämlich: „schreibt Ihr dem jetzt?“ Ich antworte für meinen Geschmack humorvoll und biete an, doch einfach mal am Telefon zu REDEN. Kein Rückruf, keine Antwort.

16.07.2007
Es kommt eine Mail: der Vertrag kann gar nicht erfüllt werden. Drei Monate nach Bestellung und Bezahlung erfahre ich, dass es mein Bett gar nicht gibt, zumindest nicht zu einem nennbaren Zeitpunkt. Ich soll mein Geld zurückbekommen. Man fragt nach meiner Bankverbindung. Ich teile, inzwischen zum dritten Mal, meine Bankverbindung mit. Werde ich mein Geld bekommen? Ich bin gespannt.

Update

22.07.2007
Es ist bisher kein Geld eingegangen. Auf meine E-Mail-Anfrage hieß es lapidar, die Buchhaltung sei aufgrund mehrerer Stornierung überlastet. Bedenkt man, dass ein Online-Buchungsvorgang schlimmstenfalls 5 Minuten dauert und die weitere zugehörige interne Buchführung auch nochmal 5 Minuten, dann muss man rechnerisch von einer dreistelligen Zahl von Stornierungen ausgehen.

Gestern waren wir bei einem anderen Geschäft namens Futon-Etage, um dort ein Bett zu kaufen. Dort teilte man uns mit, dass dort öfter verirrte Futonworld-Kunden anriefen, in unfreundlichsten Tönen, und die Herausgabe von Betten verlangten, auf die sie seit Ewigkeiten warten. Wir scheinen kein Einzelfall zu sein. Wir warten noch bis Donnerstag ab, wenn bis dahin das Geld nicht auf unserem Konto ist, gibt es eine letzte Zahlungsaufforderung, sodann geht das zum Anwalt bis zum gerichtlichen Mahnverfahren. Ich kann leider niemandem raten, mit der Firma Futon-World in Berlin eine wie auch immer geartete Geschäftsbeziehung einzugehen.

23.07.2007
Ich rufe mal wieder dort an. Erfahre, dass die Buchhaltung komplett in Urlaub ist und der Geschäftsführer auch, das könne also noch etwas dauern. Interessante Personalplanung.

Auf mehrmaliges, zart bohrendes Nachfragen heißt es, dass das Geld in zwei Wochen auf meinem Konto ist.

Update: 03.08.2008 mittags
Natürlich ist das Geld nicht auf meinem Konto eingegangen. In der Filiale Chausseestr. geht vorsichtshalber schon niemand mehr ans Telefon. In der Zentrale erreiche ich nur einen Assistenten, der bekannt gibt, dass Geschäftsführung und Buchhaltung im Urlaub sind und dass es inzwischen sogar einen von Futonworld beauftragten Anwalt gibt, der sich um die Schäfchen kümmert, welche Geld zurückwollen. This smells strange. Schön, dass man in Berlin online Mahnanträge stellen kann. Jetzt geht das ganze also den gerichtlichen Weg. Bin gespannt. Ich habe irgendwie das dumme Gefühl, das Geld ist weg.

Das hier ist übrigens auch sehr interessant.

Update 03.08.2007 abends
Ich dachte, „mach doch einfach mal einen Spaziergang in die Chausseestraße und zeige mal ein wenig Präsenz“. Im Ladengeschäft angekommen, sitzt mir der Verkäufer gegenüber, der mit das ursprüngliche, äh, Bett verkauft hat. Ich stelle mich vor, sein Gesicht hellt sich auf; „ah, der Internetschreiber, sehr schön, ja, schön dass Sie das alles aufgeschrieben haben. Das interessiert die Leute“. Ich versuche, so höflich es mir möglich ist, meinen Unmut zu erklären, er nimmt das sehr gelassen hin und antwortet auf meine Frage, ob denn Futonworld Zahlungsschwierigkeiten habe, dass der Laden wunderbar laufe, die Auftragsbücher seien voll, man habe sogar auf meine Postingserie hier explizit einen neuen Kunden hinzugewonnen. Es gelingt dem jungen Mann auch jetzt nicht, sich irgendein Bedauern, geschweige denn eine Entschuldigung abzuringen. Sagenhaft. Dass die Geschäfte gut laufen freut mich riesig und ich schlage daher vor, man könne mich ja bei einer derart blendenden Geschäftslage einfach jetzt sofort bar auszahlen, ich würde dann auch gleich den angefertigten gerichtlichen Mahnbescheidsantrag vor seinen Augen vernichten.

Das geht natürlich nicht. Und der Chef ist in Urlaub. So bis ungefähr 17. August. Eine hinzu gekommene Kollegin ist etwas hilfsbereiter, versucht zu erklären wie das denn nun alles gekommen sei; da das in den Privatbereich des Möbelschreiners fällt, werde ich das hier nicht ausbreiten, jedenfalls rät sie mir, es ab dem 18. August wieder zu versuchen, denn sicherlich habe der Chef dann erst mal sehr viel Post auf dem Tisch.

Das glaube ich inzwischen auch. Und deswegen verabschiede ich mich und bringe den Antrag für den gerichtlichen Mahnbescheid zur Post. Wenn der Chef schon so einen großen Poststapel auf dem Tisch hat, dann soll meine Post wenigstens schön weit oben liegen. Und persönlich vom Gerichtsboten übergeben werden. Man weiß ja nie.

Und jetzt: Urlaub.

UPDATE 27.08.2007
Der gerichtliche Mahnbescheid scheint gewirkt zu haben. Heute kam die Rücküberweisung meiner 780 Euro aufs Konto getröpfelt. Ich habe mein Geld wieder. Zwar habe ich die 23 Euro Gerichtsgebühren auf diese Art und Weise verloren, aber damit kann ich leben.

Wir erinnern uns: Die T-Com wollte am kommenden Montag einen Installateur vorbeischicken, um die Erstinstallation der Telefondosen und des DSL-Geraffels vorzunehmen. Dummerweise war ein Installateur aber schon gestern da. Und hinterließ einen Zettel, wir seien nicht dagewesen und sollten unter einer gewissen Nummer einen neuen Termin vereinbaren.

Die Gattin ruft diese Nummer an, landet dort aber immer wieder bei der Rechnungsstelle, die sich freundlich und beharrlich weigert, weiterzuverbinden.

Man recherchiert die richtige Nummer und ruft sie an. 25 Minuten Warteschleife, dann aus der Leitung gefallen. Zweiter Anruf, 10 Minuten Warteschleife. Dann findet die Support-Dame heraus, dass inzwischen gleich drei Termine für eine Installation gemacht worden sind. Einer am Freitag und zwei am kommenden Montag. Einer davon ist übrigens für die „Installation einer ISDN-Telefonanlage“ gedacht, die wir weder besitzen noch zu besitzen gedenken, was ja auch Unsinn wäre, da wir ISDN ja gar nicht beantragt haben, sondern lediglich Call & Surf.

Die wirklich sehr nette Supportdame meint, es könne sein, dass der eifrige Supportmann vom letzten Anruf (wir erinnern uns) gleich mehrere Termine gebucht habe, aufgrund des Streiks, weil dann die statistische Chance, dass einer davon auch wirklich stattfindet, steige. Das leuchtet uns ein. Immerhin erfahre ich bei diesem Anruf meine neue Telefonnummer. Auch trifft ein ein Schreiben mit „neuen“ Zugangsdaten für Rechnung Online, wir hätten ja neue angefordert. Was wir nicht getan haben.

Wir fühlen uns gut versorgt. Wir haben schon zwei DSL-Splitter, ein schickes WLAN-Dingsbums mit einem 4-fach-Netzwerkhub. Wir haben drei Installateurtermine und ganz viele Zugangsdaten. Wir sehen dem Montag mit Spannung entgegen.

Heute kam per Post ein weiterer DSL-Splitter. Jetzt habe ich schon zwei. Das ist echt großzügig. Außerdem kriegte ich eine schriftliche Bestätigung, dass am Montag ein T-Com-Installateur vor Ort ist, und zwar zwischen 7 und 10 Uhr. Man kann wirklich sagen, es tut sich was. Sagenhaft!

Eine neue Episode

Gestern wurde ich etwas nervös. Am kommenden Montag soll nämlich der Telekom-Techniker kommen, um den nagelneuen Telefon und DSL-Anschluss zu entjungfern. Und immer noch hatte ich meine DSL-Zugangsdaten nicht erhalten, obwohl die angeblich kurz nach der Anmeldung, was bei mir Anfang April war, hätten verschickt werden sollen. Ich rufe also bei der T-Com an.

Nach kurzer Warteschleife (<1 min.):

„Guten Tag. Ich habe Anfang April einen Call&Surf Comfort Anschluss bestellt und noch immer nicht meine DSL-Zugangsdaten erhalten. Wann kommen denn die?“
„Da müssen Sie bei T-Online anrufen, Sie sind hier bei der T-Com.“
„Ah“.

Ich rufe bei T-Online an. Warteschleife ebenfalls unter einer Minute.

„Guten Tag. Ich habe Anfang April einen Call&Surf Comfort Anschluss bestellt und noch immer nicht meine DSL-Zugangsdaten erhalten. Wann kommen denn die?“
Die Dame tippt hörbar herum. „Das ist merkwürdig, also der Button für „Zugangsdaten verschicken“ ist nicht sichtbar. Ich kann die nicht rausschicken. „
„Vielleicht sind die ja schon rausgeschickt und verlorengegangen?
Die Dame tippt hörbar herum. „Ah, ich sehe, das ist erst im Bestellstatus“.
„Was bedeutes das?“
Die Dame spricht gedehnt, in einem etwas kafkaesken Ton: „Das bedeutet, dass der Auftrag, im, äh, Bestellstatus ist“.
„Das sagten Sie bereits. Und wann kommen die Zugangsdaten?“
„Ich verbinde Sie mal weiter“.
Ich fliege aus der Leitung.

Neuer Versuch. T-Online. Warteschleife kurz.
„Guten Tag. Ich habe Anfang April einen Call&Surf Comfort Anschluss bestellt und noch immer nicht meine DSL-Zugangsdaten erhalten. Wann kommen denn die?“
„Das müssten Sie bei der T-Com fragen, denn dort wurde das beauftragt“.
„Bei der T-Com sagte man mir, ich solle bei T-Online fragen. Jetzt schicken Sie mich wieder zur T-Com zurück?“
„Ja, das tut mir sehr leid, da haben wohl die Kollegen von T-Com geschlafen. Es handelt sich ja um einen NEUANSCHLUSS und bei Neuanschlüssen wird das alles von der T-Com verwaltet. Aber wissen Sie das? Ich kümmere mich darum. Kann ich Sie zurückrufen?“
„Ja, das können Sie, könnten Sie bei der Gelegenheit mal schauen, ob auch der Termin 3. Juni für den Installateurbesuch bei Ihnen wirklich eingetragen ist?“
Mann tippt länger herum. „Nein, der ist nicht eingetragen. Hatten Sie das bestellt?“
„Ja, das hatte ich bestellt. Ich habe auch online eine Bestellbestätigung erhalten. Die hat auch eine Bestätigungsnummer, soll ich Ihnen die mal sagen?“
Mann unterdrückt Lachen: „Neinnein, die Nummer ist eh ein Witz, die hat gar nix zu sagen, warten Sie, ich kläre das alles und trage das nach. Kann ich Sie unter der 7884552 zurückrufen?“
„Was? Die Nummer habe ich noch nie gehört.“
„Ist das nicht Ihre Telefonnummer?“
„Nein“.
„Wie kann das sein?“
„Tja, bei uns streiken nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch manchmal die Datenbanken. Unter welcher Nummer kann ich Sie anrufen?“
Ich gebe ihm meine Handynummer.

Tatsächlich erhalte ich nach 10 Minuten einen Rückruf. Er hat den Monteurtermin Montag morgen 8 Uhr bestätigt. Die Zugangsdaten will er erneut rausschicken. Sie scheinen verlorengegangen. Während wir telefonieren, klingelt der Postbote. Er bringt mir die Zugangsdaten.

Ah ja.

Es geht voran.
Heute Post von der T-Com mit einer Bestätigung, dass der T-Com-Techniker am 4. Juni kommt, um die DSL-Installation vorzunehmen. Bisher kann ich der T-Com absolute Reibungslosigkeit bestätigen. Bisher.

Am Samstag klingelte der Postbote und brachte einen T-DSL-Splitter, sowie ein sehr formschönes DSL-Modem mit vierfach Ethernet-Verteiler und WLAN-Sender. Bisher scheint alles zu funktionieren. Meine Bestellung ist zumindest angekommen und wird bearbeitet. Ist ja auch extrem antizyklisch von mir, in diesen Zeiten ausgerechnet einen Festnetzanschluss mit Internet zu erwerben. Bei der T-Com. Mal sehen, wie es weitergeht.

Ich ziehe um.
Ich war in einem Berliner „T-Punkt.“
Ich habe meinen T-Com-Anschluss gekündigt.
Ich habe in einem anderen T-Punkt einen neuen Alles-inklusive-Superduper-Flatrate-Anschluss bestellt.

Ich habe Angst.
Ich werde berichten. In den nächsten Tagen.